Era uma vez um consumidor que precisava resolver um problema.

Ele fez algumas pesquisas na internet e descobriu que existia um produto que poderia ajudá-lo. Depois de analisar diferentes marcas e reviews, decidiu comprar de determinada empresa.

Você conhece essa história?

O que acabo de descrever é a chamada jornada do consumidor

Olhando assim, a jornada do consumidor parece simples e direta, não é mesmo? Mas não se engane! Essa trajetória tem se tornado cada vez mais complexa.

Utilizando diferentes dispositivos, acessando multicanais e buscando uma diversidade de informações em momentos distintos, os consumidores atuais esperam que as marcas os ajudem a encontrar o que eles precisam nessa jornada que, muitas vezes, pode parecer mais um labirinto do que um caminho contínuo.

Nesse cenário, o marketing de conteúdo pode ser a chave para sua marca guiar e encantar os clientes durante o processo de compra não linear.

Entenda mais a seguir 🙂

A jornada não linear do consumidor

O conceito de funil de vendas surgiu para ilustrar o percurso que o cliente faz até efetuar a compra. Neste modelo tradicional, o consumidor começa considerando diversas marcas e vai eliminando opções até chegar a uma decisão final.

Mas com o avanço da web e das tecnologias da informação, os clientes passaram a caminhar fora dessa trilha. Cerca de duas décadas atrás, a jornada que citei no início deste artigo era bem mais sucinta e limitada. Para resolver seu problema ou necessidade, o consumidor recorreria a algum conhecido ou mesmo às empresas disponíveis na sua região.

Agora, a situação é bem diferente!

Com acesso a informações globais, por meio da internet, e a qualquer momento e lugar, por meio de dispositivos móveis, o consumidor tem muito mais poder em mãos – o que se reflete diretamente na sua jornada de compra.  

Recentemente cobri a 10ª edição do ad:tech Tokyo, que aconteceu na capital japonesa no início de outubro. Na ocasião, Seth Dellaire, vice-presidente global de Advertising Sales da Amazon, apontou dados interessantes que indicam que a jornada não linear do consumidor tem se tornado cada vez mais comum:

— Mais da metade (67%) dos visitantes da Amazon acessam o site sem saber o que eles querem comprar.

— Apenas 2,5% dos consumidores online em todo o mundo compram algo após visualizarem um produto na web.

Em uma visão mais tradicional da jornada do consumidor, as empresas enxergam o cliente fazendo um caminho que culmina em ele visitando a loja online nas etapas finais do processo de compra.

No entanto, os indicadores apontados por Dellaire revelam que a trajetória dos consumidores é bem mais complexa. Os dados mostram que muitas pessoas visitam uma página de e-commerce no início da jornada, para buscar mais informações e inspirações de compras online e off-line.

“A jornada dos clientes não é linear. Eles querem receber informações sobre os produtos a qualquer momento e em qualquer dispositivo. Essa diversidade de pontos de contato pode ser benéfica, mas também oferece muitos desafios para as empresas em relação à definição da melhor estratégia para alcançar seu público“, destaca o executivo da Amazon.

Reforçando essa visão, recentemente a Google divulgou uma pesquisa que indica que a jornada do consumidor pode variar muito de uma pessoa para outra. O levantamento indica que:

— Muitas vezes o cliente aumenta e diminui o número de opções de marcas em diversos momentos do processo de pesquisa;

— Outras vezes o consumidor começa a jornada já com uma marca em mente e as pesquisas servem apenas para reforçar sua visão;

— Em alguns casos, a pesquisa e a busca por informações vai muito além até depois da compra.

→ Clique aqui e confira o estudo na íntegra.

O conteúdo concierge

Entender que o consumidor não segue um caminho linear em seu processo de compra é importante porque, assim, sua marca sabe que o cliente irá visitar seu site em qualquer hora, em qualquer lugar, de qualquer dispositivo e que ele pode estar buscando uma variedade de informações com diferentes focos.

— Pode ser que este seja o primeiro contato dele com sua marca;

— Pode ser que ele esteja buscando informações técnicas do seu produto;

— Pode ser que ele queira ver vídeos explicativos sobre o funcionamento do seu produto;

— Ele pode querer comparar as funcionalidades com outra marca;

— Talvez ele queira apenas verificar os preços e as formas de pagamento;

— Há também a possibilidade de ele querer conhecer mais os valores que sua marca defende.

Ou seja, há uma infinidade de possibilidades de interação e sua marca precisa estar preparada para todas essas situações. Trata-se de antecipar necessidades e estar equipado para apoiar os clientes quando eles precisarem.

Essa é justamente a ideia central de outro tema abordado no ad:tech Tokyo. Pete Blackshaw, vice-presidente global de Inovação Digital da Nestlé, apresentou em sua palestra o conceito de Invitational Marketing.

“Vivemos em uma era em que os consumidores estão indo até às marcas com diversas dúvidas, perguntas e solicitações de ajuda. Nesse contexto, para entregar valor para seus públicos, as empresas precisam pensar e agir como um concierge“, aponta Blackshaw.

O concierge no hotel é aquele profissional que está pronto para responder as dúvidas e solicitações dos clientes a qualquer momento, escutando-os atenciosamente, oferecendo um atendimento impecável e antecipando suas necessidades. É nesse sentido que o especialista aponta que as empresas precisam se posicionar como um concierge.

→ Dica: clique aqui e assista à palestra de Pete Blackshaw no TEDxHSG que aborda o tema Concierge Economy.

Se pensarmos ainda na jornada não linear do consumidor, agir como um concierge e ter essa visão de estar preparado para ajudar os clientes a qualquer momento e em qualquer plataforma se torna cada vez mais crucial para alcançar seu público e ser encontrado pelos consumidores.

Como, então, fazer isso?

Nós da Handmade Content acreditamos que o marketing de conteúdo é uma estratégia central para oferecer esse atendimento qualificado em qualquer momento da jornada de compra.

Afinal, informações relevantes são os tijolos que constroem o caminho do cliente durante sua trajetória de pesquisas e avaliações. É por meio do conteúdo que ele encontra – em diferentes formatos e canais – que ele vai fazendo sua rota e tomando suas decisões ao longo do processo de compra.

Oferecer esse conteúdo em todas as etapas da jornada vai ajudar a posicionar sua marca de maneira estratégica.

Uma questão fundamental para conseguir entregar esse conteúdo concierge é ser um excelente ouvinte. Ou seja, para estar preparado para oferecer as informações que ajudarão os consumidores durante a jornada de compra, sua marca precisa entender quais são as principais dúvidas e necessidades do seu público.

Avalie os comentários, reclamações e perguntas dos clientes em diferentes canais e pense em maneiras de ajudá-los a resolver seus problemas e a responder suas dúvidas por meio do oferecimento de conteúdo qualificado nas diferentes plataformas que eles utilizam.

Então…

★ Você sabe sobre o que seus clientes estão falando?

★ Conseguiria citar as cinco principais dúvidas e necessidades do seu público?

★ Como sua marca tem agido para responder e resolver essas questões?

Leia também:

 Por que sua empresa precisa pensar e agir além do funil de vendas

Lembre-se que as interações durante a jornada de compra irão ajudar a formar a experiência do cliente com sua empresa. Portanto, mais do que ajudar a direcionar o consumidor a fechar determinada compra, o posicionamento da marca durante esse processo será crucial também para conquistar a fidelidade do seu público.

Entre em contato conosco e entenda como podemos ajudá-lo a entregar um conteúdo concierge e alinhado à jornada não linear do consumidor atual.